Ausgangssituation
- Ein führender deutscher Automobilhersteller wollte das Potenzial einer digitalen Lösung für Servicetechniker für Ersatzteilrücknahmeaufträge erkunden, die eine Rücknahme direkt vom Servicefahrzeug ermöglicht
- Mit dieser Lösung will das Unternehmen den Technikern Zeit und Kosten sparen und damit die Stillstandszeiten der Maschinen für ihre Kunden reduzieren
- Der Kunde wollte tiefere Einblicke in den Logistikprozess der Ersatzteilrücknahme von Unternehmen mit eigener Serviceflotte gewinnen und benötigte eine detaillierte Analyse der derzeit verfügbaren Lösungen für Retouren
Projektziele
- Verschaffen Sie sich einen Überblick über die relevantesten Lösungen für die Ersatzteilrückgabe im Markt, identifizieren Sie Gruppen und Muster und analysieren Sie Lösungsmerkmale, inkl. IT-Landschaft und Systemintegrationsmöglichkeiten als Grundlage für eine mögliche neue Produktdifferenzierung
- Darstellung des allgemeinen Prozesses der Retourenlogistik und der Prozessunterschiede basierend auf dem Vertriebsmodell des Unternehmens und Durchführung von Experteninterviews für tiefere Einblicke in spezifische Ansätze in der Praxis
- Basierend auf der Lösungsübersicht und Experteninterviews einen Überblick über die verwendeten SW-Lösungen (Apps, Plattformen) für Retouren und deren Features geben
Herausforderungen, mit denen wir konfrontiert waren
- Der Prozess der Ersatzteilrückgabe durch Servicetechniker umfasst Berührungspunkte mit verschiedenen Bereichen wie Vertrieb, Außendienst, Logistik und Supply Chain
- Dies macht es schwierig, alle relevanten Informationen zu extrahieren, um den Prozess in jedem Prozessschritt zu verstehen
Vorabrecherche
Screening relevanter Lösungen für Ersatzteilrücksendungen, Sekundärrecherchen und Telefoninterviews, um ein tieferes Verständnis ihrer Eigenschaften und angebotenen Mehrwertdienste zu ermöglichen, inkl. Deep-Dive-Analyse des Serviceangebots
Prozessübersicht
Austausch mit Experten und Sekundärrecherche zur Erstellung eines Prozessüberblicks über die Retourenlogistik von Unternehmen mit eigener Serviceflotte und zur Identifizierung von Prozessunterschieden bei unterschiedlichen Vertriebsmodellen (Direktvertrieb vs. Vertrieb über ein Händlernetz)
Zusätzliche Recherche
Experteninterviews innerhalb vordefinierter Zielbranchen mit eigenem Fuhrpark – Baumaschinen und Haushaltsgeräte sowie Darstellung spezifischer Unternehmensretourenprozesse und verwendeter Lösungen
Handlungsvorschläge
Empfehlungen für die Entwicklung einer neuen Lösung, die den aktuellen Kundenbedürfnissen und -schwerpunkten entspricht und den Branchentrends folgt